Um ponto extremamente importante quando pensamos em formas de atrair, converter e fidelizar uma clientela é entender como anda sendo a experiência deles com a sua empresa.

Isso porque, ela é o fator decisivo que leva um consumidor a compra ou não de uma marca.

Para nossa sorte, existe uma esfera do marketing que se dedica integralmente a entender como anda sendo tal experiência e ainda buscar formas efetivas e personalizadas de melhorá-la.

Estamos falando da Customer Experience, também conhecida simplesmente por CX.

Ela é a revolução a qual todos precisam saber, uma vez que os clientes se dizem cada vez mais influenciados por ela.

Dessa maneira, preparamos um artigo completo no qual você saberá o que é customer experience e ainda encontrará 5 dicas para monitorá-la e aperfeiçoá-la cada vez mais.

Boa Leitura!

Colocando a CX em Ação

Para que possamos entender realmente o que é e qual a influência dessa experiência que tanto falamos, nada melhor do que partir diretamente para um exemplo. Desse modo, vamos pensar em algo simples.

Imagine que você precisa comprar um novo notebook e para isso usa a internet para pesquisar por modelos e lojas próximas a sua região.

Durante sua busca, se depara com três diferentes lojas:

1. A primeira delas é uma loja online que oferece um desconto incrível em sua primeira compra. Ela tem o modelo de notebook que você deseja, mas acaba sendo um tanto irritante comprar nela, afinal, muito pop ups surgem na tela o tempo todo. Os quais são difíceis de fechar.
2. A segunda loja é bem simples, mas contém tudo o que você precisa. O preço do notebook aqui é mais alto, em compensação eles oferecem uma entrega a domicílio em um prazo curto, ou a retirada instantânea na loja que fica próxima a sua casa.
3. A terceira loja também é barata, é simples de navegar e parece ser mil maravilhas. Tirando o fato que pedem um período de um mês para a entrega do produto.

Dentre essas qual você escolheria?

Saiba que a grande maioria dos consumidores opta pela alternativa B, afinal, para eles, a questão da experiência com a empresa é mais relevante do que o preço do produto.

Dessa maneira, podemos definir a CX como sendo a forma como o cliente experimenta o convívio e a interação com uma marca, indo desde um momento pré-compra, até um pós.

Assim, o que podemos tirar de mais importante deste exemplo simples é que a Customer Experience está presente em absolutamente tudo, independente de qual setor falamos. Não importa de qual ramo é sua empresa ou de qual setor interno você esteja pensando, ele será influenciado pela CX.

E agora que temos essas definições frescas em nossas mentes, é hora de começar com suas dicas especiais para que você possa monitorar a Customer Experience do seu negócio.

Conheça seus clientes

O primeiro ponto para que você possa entender como anda o funcionamento da sua CX é saber, de verdade, quem é o seu cliente. Até porque tudo deve ser pensado para ele.

Aqui não estamos querendo que você compreenda qual a faixa etária de seus consumidores ou qual a profissão de sua maioria. Esses são dados importantes, claro! Mas o que é mais essencial para a Customer Experience é a sessão de Dores e Necessidades da sua persona.

Caso não saiba, a persona é um personagem fictício que representa seu cliente ideal. Ela é composta de diversas características que tentam aproximar ao máximo essa representação dos consumidores.

Algumas destas características são: nome, idade, classe social, escolaridade, localização geográfica, valores, desejos, objetivos e objeções a sua empresa.

Desse modo, o essencial para a CX é saber o que o cliente quer para que possa entregar exatamente isso, da melhor forma possível.

Se uma das necessidades de seus clientes é um notebook novo, como no nosso exemplo, oferecer um cupom para a compra de celulares é irrelevante e não contribui para a sua CX.

Assim, ao conciliar este ao próximo passo você saberá exatamente o que precisa para melhorar sua experiência com o cliente.

Encontre os Pontos de Contato

Podendo ser chamados de pontos de contato ou touchpoints, eles nada mais são do que toda e qualquer interação que haja entre um consumidor e uma empresa.

Logo, desde de um arraste para o carrinho, até uma ligação para a loja, independente de sermos de pré, pós ou compra, tudo que envolve ações entre os compradores e a marca são considerados touchpoints. O que significa que ao identificá-los você será capaz de melhorar sua CX.

No exemplo que dêmos, a loja poderia mapear seus pontos de contato e descobrir que os seus pop ups são um problema, facilitando para que o cliente continue a comprar com ela.

E para mapear é fácil, basta se pôr no lugar do comprador.

Efetue várias ações em sua empresa de diferentes maneiras e anote todas as interações que tiver, mesmo as mais simples. 

Ao fim do processo você terá um mapa de seus pontos de contato. Agora basta compará-los ao que descobriu sobre seus clientes para melhorar a experiência deles nos lugares certos.

Invista nos Colaboradores

Agora partindo para as dicas para aperfeiçoar a sua Customer Experience, começamos pela experiência do colaborador.

Investir em um ambiente agradável e propício para o crescimento de seus funcionários é essencial para a CX, afinal são eles que fazem tudo funcionar.

Por isso, mostre que a gestão da empresa está aberta para sugestões, crie um ambiente acolhedor no qual eles possam se desenvolver e invista em treinamentos para fazer da sua equipe a melhor do mercado.

Acompanhe suas Métricas

Outra questão importantíssima é saber quais são e como acompanhar suas métricas.

Aqui podemos incluir diversas variáveis, uma vez que cada ponto de contato tem as suas próprias. Entretanto, vamos focar em apenas uma para exemplificar.

Supondo que uma de suas metas para a empresa é aumentar o número de compras no seu site. Para isso você usará como métrica para análise a quantidade de clientes que arrastam para o carrinho e os que finalizam a compra, acompanhando constantemente estes números.

O que acabamos de fazer foi estabelecer um indicador-chave de desempenho, ou seja, um KPI.

Ele é mais objetivo do que uma métrica simples e te ajudará a manter o foco de sua CX.

Seja Inovador

Por fim, não podemos nos esquecer de que para que a experiência seja boa ela precisa acompanhar seus clientes e seu desenvolvimento. Por isso, fique de olho em como anda os avanços tecnológicos do seu setor.

Não estamos dizendo que é necessário se atualizar para cada nova ferramenta que surja no mercado, mas sim que desenvolvimento é sempre bem vindo.

Por isso se mantenha atento a este aspecto.

Conclusão

A Customer Experience é uma chave que a tempos estávamos esperando, uma vez que ela faz com que o preço deixe de ser o foco, conquistando o cliente da maneira certa.

Com ela você verá que a fidelização de consumidores passará a ser uma realidade cada vez mais comum para o seu negócio.

E agora que já sabe tudo o que precisa sobre CX, é hora de colocá-la em prática! Antes, apenas nos deixe seu comentário, adoraríamos saber o que achou deste artigo! 

Especificações do texto

KW: Customer Experience
Bio do autor: Rodrigo Wiethorn é Administrador de Empresas pela UFSC, entusiasta de Tecnologias Web, Darwinismo, Economia Compartilhada, Marketing e Comportamento do Consumidor, temas estes abordados em seu blog ZMOT Institute e portais como Digitalks e Startupi. Atua como COO da Hostinger Brasil, apontada pela publicação The Huffington Post como uma das 5 empresas que estão ajudando a mudar o mundo através do empoderamento das pessoas pela internet. Conquistou o Prêmio Top de Marketing e Vendas da ADVB/SC por 4 anos consecutivos (2017, 2018, 2019 e 2020), assim como a certificação Great Place to Work (GPTW) por 3 anos (2018, 2019 e 2020) ,  o Selo RA1000 do site Reclame Aqui bem como o  Prêmio Empresa Cidadã 2018 da ADVB/SC.